不高興就要說出來

相信大家都有碰過買東西或是消費之後，不太滿意的的經驗，我想一般台灣人的習慣就是「唉算我倒楣，算了吧」，往往大家就當做自己吃虧就算了，其實這種不計較的習慣，在日常生活中是種很棒的美德呢！我就是秉持這樣的心態和朋友(尤其是男友哈哈)相處，不斤斤計較，偶爾吃點虧也沒關係，因為對於關心的人本來就該有包容心。不過這一點我確覺得完全不試用在消費行為上面，尤其是在美國住了多年以後，更是跟美國人學上了這一招，如果覺得我的消費者權益受損，可是要大聲說出來的。

先講個以前在台灣的忍氣吞聲例子，多年前曾經和朋友到通化夜市的石家割包吃東西，朋友點了百香綠茶，他正在喝的時候，我忽然看到杯子裡有顆黑黑圓圓的東西在轉動，我笑著跟朋友說：「你的綠茶裡面怎麼混進一顆波霸？」，朋友也笑笑的用吸管去攪動一下看看那顆「波霸」，結果一看我們兩個人真是當場驚叫出來，原來是一顆肥大的蒼蠅啊！朋友當場覺得噁心到想吐，馬上叫老闆娘過來，老闆娘看了一下杯子裡的蒼蠅，板著臉用很兇的口氣說：「就蒼蠅而以呀！不然你們現在要怎樣？」，我們被老闆娘的氣勢嚇到，朋友低聲的說：「可以換一杯嗎？」，老闆娘轉身要去換一杯，朋友接著說：「我想換成XXXX(我忘記他要換成什麼了)」，老闆娘馬上回頭更兇的說：「那種貴10元，你付10元才能換！」，朋友也只好默默掏錢，之後我們還是在餐廳很委屈的吃完一頓飯。這個經驗就是當年不懂事被欺負的故事，在台灣好像很多人都會忍氣吞聲的想說算了，我以前也是這樣。

來到美國以後，常常聽到美國人投訴這個告那個的新聞，一開始只覺得他們真愛計較啊！不過久而久之發現因為美國人這種「愛計較」的個性，反而讓商家的品質服務更好，大家都害怕被投訴被告，當然會盡量防止這種狀況發生，其實這也算是好事一樁啊！先說說在餐廳用餐的經驗，第一次見識到這種「客人至上」的經驗是在Tony Roma's，妹妹點的餐點不合口味，所以幾乎都沒吃的就要打包回家，服務生隨口問了一句「怎麼都沒吃呢？是不是不好吃？」，妹妹也苦笑的點了點頭，但是回說「沒關係，帶回去家人可能會喜歡吃」，接著送上帳單的時候，服務生說「對不起，我已經跟廚房反應過有關餐點的問題，也幫您把這項餐點從帳單上刪除了」，原來吃得不滿意餐廳就不收錢啊！那時我們真的還是頭一次見識到呢！雖然當時覺得不好吃，但是因為有這麼棒的服務，讓我們也不介意再上門嘗試。還有一次是和朋友在Apple Bee's用餐，我們一面吃一面自己在聊天，互相問大家點的餐點好不好吃，有一個朋友說他的雞排不太好吃，有點硬，這次更誇張喔！因為我們純粹就是自己在聊天而以，結果服務生送上帳單時說「之前經過你們桌子的時候剛好聽到有關雞排不是很滿意的意見，所以我幫你們把這道菜從帳單上拿掉了」，哇！這樣的服務會不會太周到啊？連不小心聽到我們談話內容都可以這樣做，這家餐廳也讓我印象大好。另外之前有寫過的MrCormick & Schimick's，因為看到雞翅上有很小一根菜瓜布的絲絲就整餐免費招待，這些就是美國餐廳服務的方式，因為他們只要有一點點疏失，小則被投訴，大則被告上法庭呢！



商店來說更是幾乎只要用的不滿意都可以拿回去退貨，甚至用過都沒關係，曾經買過一台印表機，用了兩個月以後忽然壞了，一樣拿著帳單回店裡退貨，還有之前買數位相機，用了一星期後發現有另一家賣得更便宜的，就把原本這台拿回去退貨，店家詢問退貨原因時，我也老實的告訴他們，他們也是二話不說的幫我退貨，還有一次我自己都覺得有點不好意思的退貨經驗，買了一條牛仔褲，穿了好多次，但是每次都被公園先生嫌不太好看，他覺得太寬鬆看起來怪怪的，其實我自己也覺得看起來有點矮胖，但是很舒服啦！不過牛仔褲不是很便宜，公園先生就常常念說拿回去退掉吧！我說都穿了幾個月了哪可以退啊！公園先生說絕對可以，三個月後我抱著懷疑的心情拿著牛仔褲回去退貨，店家當然是會問原因，我也都會老實說，就很委屈的說「我男友覺得我穿這條很醜所以我要退貨」(哈哈哈哈其實這種事情幹嘛要跟店員報告啊？真是不知道這麼誠實幹嘛！)，店員也是服務態度很好的馬上幫我退款，以經穿了好多次的牛仔褲還可以退？我真是對美國商店的服務大開眼界！PS. 這家店就是Costco，台灣的Costco是不是也可以這樣無條件退貨？

後講了這麼多，其實上述也都不是我這篇文章的重點，拍勢我真愛說廢話，不過我覺得以上故事也是要為主題鋪陳啊！哈哈只是好像鋪的太長了一點。在餐廳或是商家若有不滿意的地方，通常可以馬上投訴，店家也會有馬上解決的方法，但是如果不是家具體的「店」，往往投訴也會有比較多的困難，例如我自己遭遇到比較難投訴的行動電話公司和信用卡公司問題，除了打他們的客服電話溝通，或是寫e-mail尋求解決方法，好像也不能怎樣，而且打電話和寫e-mail通常都得不到滿意的回覆，這時候該怎麼辦呢？其實這就是我這篇的重點啦！要介紹給大家投訴的最佳幫手，Better Business Bureau，簡稱BBB，中文我不知道叫什麼，應該可以翻成消費者投訴中心之類的吧？請各位在美國的朋友一定要記下這個有用的網址。

BBB在美國各州都有分社，當你對任何商家或是公司有不滿意的投訴而尋求不到解決的方法時，就可以請BBB幫忙，上了網站以後，要先依照你要投訴的公司所在州連結到該州的BBB分社網站，接著就直接在網路上填寫表格，敘述你要投訴的內容以及希望得到的結果，BBB就會代表你與投訴公司聯絡並尋求解決管道，不是我在說，BBB真不是蓋的，當我有無法解決的這種問題，只要找BBB，沒有一次不成功的，好啦！其實我也只找過三次，以下就是我個人的經驗。

之前我的手機公司是T-Mobile，本來前幾年也用的很滿意，後來搬家到Alhambra之後，不知道怎麼搞得在家裡就是完全沒有收訊，打電話向T-Mobile反應了幾次，他們每次都說會修改我家附近的塔台什麼的，等了三個月後還是沒有改善，所以我跟T-Mobile說要解約，沒想到他們說要收提早解約費US$300，那天晚上我和他們的客服大概講了三小時的電話，而且一轉再轉的不停把我轉給各個不同部門的客服，還有個很白爛的客服跟我說「你要打電話可以去門外街道上打啊！不一定要解約嘛」，我說難道我要等電話還要站在路邊等嗎？他居然還回說「對呀！」，當天真是把我氣死了，提早解約費我可以了解，不過我提早解約是因為他們公司收訊爛，我有這手機等於沒有一樣，每個月白白繳手機費但是卻無法使用，這樣他們還不肯幫我解約？因為跟許多客服談過他們還是硬要收我US$300，我就找BBB投訴了，這是我第一次請BBB幫忙，當時也不知道他們到底會怎麼幫，網路上填寫好投訴表格寄出後，BBB回信說他們會馬上處理，大概三天之後，我就收到T-Mobile高層主管打來的電話，說他們非常抱歉，收訊不好的問題他們會改善，也會馬上幫我無條件解約，絕對不會收取任何費用。這是我第一次見識到BBB神奇的力量！

第二次向BBB投訴是一家位在紐約的公司，我是從網路上跟他們公司訂閱雜誌，信用卡早早就被收了錢，但是卻一直沒有收到任何雜誌，每次打電話去詢問他們總是說訂閱雜誌要大約八星期後才會開始收到，但過了三個月以後還是沒有收到雜誌，打電話去問他們就是說會再查，應該馬上就會收到了，一直到第四個月我受不了了，打電話說我不訂了要退費，對方說向雜誌社早已下單訂閱，沒有辦法退費，我沒有收到雜誌是雜誌社的問題，不太相信他們的說詞，我自己打電話到雜誌社去詢問，雜誌社說根本沒有我的姓名地址在他們的訂戶資料裡面，碰到這種壞公司我該怎麼辦呢？這時候我又想到BBB，馬上寫了投訴信，這次這家爛公司沒有和我聯絡或是道歉，他們只是在一星期後默默的退款到我的信用卡上。

第三次投訴也就是幾天前的事情，收到這個月信用卡的帳單，發現有一項名為EPAY FEE US$14.95的款項，有點不太知道這是什麼，所以打電話去信用卡公司詢問，客服人員說這是用電話付款收取的費用，我說我從來沒用過電話付款啊！一向都是網路付款的，客服查詢了一下後說，這費用是我在到期日當日付款必須收索的費用，我非常困惑的問他「到期日付款要被額外收費？」，客服解釋，「網路付款的話，到期日之前付費是免費，到期日當天付款要收US$14.95，而過了到期日就要收US$35的遲交費」，遲交費我可以了解，到期日當天付款為什麼要被多收費這點我很不能懂，客服的解釋是說因為當天到期所以網路付費的話要當日入款到他們公司就要額外收費，總之我覺得這點非常無理，我明明就沒有逾期付款，還要這樣被額外收錢，就是覺得一整個不公平不合理，況且我當時在網路上付費後，也沒有任何這額外費用的說明，而客服的態度也是「這就是我們公司規定，你要怎樣？」，不管我怎麼說我覺得不公平的地方，他的回答就是「That's the rule. Anything else I can do for you?」，而且當天我還跟兩個不同部門的客服講話，都是一樣的結果，不死心的我又寫了e-mail到他們公司投訴，結果收到的回信也是一樣的結果，「這是公司的規定」，這時候我能怎麼辦呢？來找BBB吧！在BBB送交出投訴表格的兩天後，我收到了信用卡公司的高層主管打來的電話，主管一開始也是不停的說抱歉，然後說「這EPAY FEE通常是用電話付款才會收取的費用，而您是用網路付款，而且沒有超過到期日，是不應該被收取額外費用，是我們的電腦系統問題，多收取了您這筆費用，會馬上退款」，這BBB會不會太厲害了一點啊！

經過了我自己的經驗，我想跟在美國地區的朋友說，有的時候如果覺得有不公平不合理的地方，一定要大聲的說出來，維護自己消費者的權益，當然我們也不可以隨便昧著良心亂投訴或是亂退貨啦！BBB真的是一個很棒的機構，如果大家碰到和我類似的問題而找不到解決的辦法，請盡量尋求BBB的幫忙。

好啦！寫了這麼長，目的就是希望能幫助到大家，尤其有些朋以可能剛來美國不久，對這邊的狀況不太了解，所以希望大家有了這些資訊也比較方便喔！